Смарт Геймс Девелопмент

Руководитель службы поддержки

1 нед. назад

РоссияSeniorOnsiteC1

ai-инструментыхелпдеск-системыавтоматизацияаналитикарегламентыобработка обращенийкомандное управление

Смарт Геймс Девелопмент — разработчик мобильных игр ищет руководителя службы поддержки для организации работы с пользователями, управления командой и внедрения инноваций в сервис.

О компании

Смарт Геймс Девелопмент - разработчик игр для мобильных платформ.
У нас нет бюрократии, нет дресс-кода, нет ограничений творческих идей.
Сплочённая команда опытных спецов.
Самые комфортные условия для реализации и развития своих скилов и интересная работа.

Обязанности

Формирование, обучение и управление командой службы поддержки, включая координацию аутсорс-агентов.
Постановка задач сотрудникам, контроль сроков и качества обработки обращений.
Разработка и внедрение стандартов, регламентов и скриптов работы с пользователями.
Разбор сложных и эскалированных обращений пользователей.
Выстраивание отдельного трека работы с VIP-игроками и крупными плательщиками: приоритет обработки, персональный подход, решения по компенсациям совместно с продюсерами.
Внедрение AI-инструментов в работу поддержки: подсказки и черновики ответов для агентов, автоответы на типовые обращения, автоматическая категоризация и суммаризация переписок.
Ведение и развитие базы знаний тех.поддержки и базы знаний для пользователей.
Организация проверки обновлений игры перед выпуском силами службы поддержки.
Построение системы отчётности и аналитики по обращениям пользователей (метрики, SLA, удовлетворенность).
Взаимодействие с разработкой, тестированием и продюсерами по вопросам, поступающим от игроков.
Подбор и адаптация новых сотрудников службы поддержки.

Требования

Опыт руководства командой службы поддержки от 2 лет.
Свободное владение английским языком.
Грамотный русский язык.
Опыт работы с хелпдеск-системами: очереди, макросы, автоматизации, отчёты.
Знание казуальных и мидкорных мобильных игр (match-3, city-builder) и понимание монетизации в F2P.
Умение выстраивать процессы и внедрять регламенты.

Будет плюсом

Опыт внедрения AI-инструментов в поддержку.
Опыт работы с VIP-сегментом или персонального сопровождения крупных плательщиков.
Высшее техническое образование.
Опыт ведения игровых сообществ в соц.сетях (FB, VK) и общения с игроками.
Знания основ тестирования или опыт в тестировании.
Умение объяснять сложные вещи простыми словами.
Большой игровой опыт.

Условия

Офисный формат работы.
Гибкое начало рабочего дня.
Позитивная и поддерживающая атмосфера в команде.
Возможность профессионального и карьерного роста.