E-reputation & Social Media Moderator H/F

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• Dans un contexte de transformation, Polène recrute aujourd’hui un E-reputation & Social Media Moderator H/F afin de renforcer la présence digitale de la marque, faire de chaque interaction un levier d’image et d’acquisition, et contribuer à transformer les conversations en véritables opportunités de faire rayonner la Maison et de convaincre de futurs clients.
• Au sein de l’équipe E-reputation et sous la responsabilité de notre E-reputation Lead, vous offrez une expérience client irréprochable sur l’ensemble de nos points de contact digitaux, en apportant des réponses rapides, personnalisées et fidèles au positionnement premium de la maison. Cela suppose une grande réactivité, la capacité à désamorcer les situations sensibles avant tout débordement, et l’envie d’animer au quotidien une communauté de plus de 4 millions de personnes pour transformer chaque interaction en opportunité de fidélisation.
• Répondre aux sollicitations clients (messages privés et commentaires) sur Instagram, Facebook, TikTok, Pinterest, YouTube et X.
• Adapter le ton et le niveau de détail selon le canal et le contexte — conseil avant-achat, suivi post-achat, réclamation — tout en maintenant la signature Polène.
• Assurer le suivi des demandes du premier contact jusqu’à leur résolution, et orienter les demandes complexes vers le service client lorsque le canal social n’est pas adapté.
• Catégoriser les demandes entrantes pour nourrir les reportings de l’équipe.
• Faire vivre le lien avec notre communauté : réagir aux contenus qui mentionnent la marque, valoriser les plus belles publications de nos clients, entretenir des échanges chaleureux et incarnés.
• Contribuer à faire de nos espaces sociaux des lieux d’échange positifs, à la hauteur de l’univers Polène.
• Répondre aux avis déposés sur Google, Trustpilot et les autres plateformes, qu’ils soient positifs ou négatifs, avec des réponses personnalisées, factuelles et empathiques.
• Tenir à jour le reporting des avis par boutique et par canal, identifier les irritants récurrents et faire remonter les tendances aux équipes Retail et Produit.
• Surveiller les mentions de Polène (réseaux sociaux, presse digitale) via nos outils de monitoring.
• Détecter les signaux importants — pics de mentions, buzz positifs ou négatifs, contenus à fort potentiel de viralité — et alerter rapidement le management et les équipes concernées.
• Vous justifiez d’une première expérience de 1 à 3 ans en community management, e-réputation ou relation client digitale, dans l’univers du luxe, de la mode ou du retail.
• Vous maîtrisez parfaitement le français à l’écrit et disposez d’un très bon niveau d’anglais ; la maîtrise de l'allemand est un plus.
• Vous cultivez une forte sensibilité pour le social media, la relation client et les codes de l’univers retail et luxe, avec une plume à la fois juste, élégante et engageante.
• Vous faites preuve de rigueur, de réactivité et d’un grand sens du détail, et savez gérer plusieurs canaux et sujets simultanément sans jamais compromettre la qualité de vos réponses.
• Vous savez faire preuve d’empathie, adapter votre ton à chaque situation — y compris sur des sujets sensibles — et analyser les interactions du quotidien pour en tirer des enseignements utiles aux équipes.
• Vous êtes à l’aise avec les outils de community management et de customer care (Brandwatch, Agorapulse, Zendesk, Iconosquare, Kolsquare ou équivalents). La maîtrise d’un outil précis est un plus, nous vous accompagnerons dans votre prise en main.
• Rencontre avec le Talent Acquisition : découvrez la Maison, nos valeurs, et partagez votre parcours et vos ambitions.
• Entretien avec votre futur manager : explorez concrètement le poste, les missions et les enjeux qui vous attendent.
• Mise en situation : échangez sur un cas concret et partager votre méthode de travail.
• Entretien final avec la Direction Digital : prenez de la hauteur sur la vision de la Maison et vos perspectives d'évolution chez Polène.
• Vous projeter dans une Maison avec un projet d’entreprise unique et un plan très ambitieux de développement sur l'intégralité de sa chaîne de valeur.
• Évoluer dans un environnement en constante amélioration où l’innovation et la recherche d’excellence sont les maîtres mots.
• Vous épanouir dans un environnement où l’humain est au cœur du projet et où l’attention portée aux collaborateurs constitue un véritable levier de différenciation.
• Une expérience collaborateur à 100% en présentiel, au sein de nos bureaux parisiens en plein cœur du 2ème arrondissement, rue du Louvre.
• 25 jours de congés par an + 10,5 jours de RTT.
• Un abonnement sport et bien-être ClassPass.
• Un accès privilégié aux collections de la Maison (ventes privées et tarifs préférentiels après un an d’ancienneté).
• Un accès aux réseaux de crèches People and Baby et Les Petits Chaperons Rouges.
• La mutuelle Alan avec un contrat sur-mesure réservé aux collaborateurs de la Maison avec une prise en charge employeur à 60%.
• La possibilité de bénéficier d’un forfait mobilité durable jusqu’à 40€/mois ou le remboursement du titre de transport à 50%.
• Les titres-restaurant Swile d’une valeur faciale de 10€ par jour.
• Née à Paris en 2016, façonnée à Ubrique, ouverte sur le monde entier, Polène est bien plus qu’une Maison de maroquinerie : c’est une culture, une manière d’être et de créer. Chacune de nos créations traduit cette rencontre entre rigueur technique et poésie des formes.
• Aujourd’hui, Polène rassemble 1 500 collaborateurs, dont 900 artisans d’exception basés à Ubrique, en Espagne, et s’exprime sur 3 continents avec un objectif d’expansion de 7 ouvertures annuelles.
• Polène promeut une culture inclusive, éthique et équitable dans tous ses recrutements. Nous vous accueillons tel que vous êtes, avec vos talents, votre énergie et votre envie de contribuer.