Компания не указана
Head of Support
1 мес. назад
Страна неизвестнаHeadRemote
slakpiaiавтоматизацияметрики
Международная финтех-компания с более чем 10-летним опытом работы на рынке платёжных решений ищет руководителя службы поддержки для управления командой из 25+ человек.
О компании
- Международная финтех-компания, более 10 лет на рынке платёжных решений для онлайн-бизнеса: электронные кошельки, интернет-эквайринг, массовые выплаты, виртуальные карты, онлайн-банкинг.
- 300 000+ клиентов по всему миру.
Обязанности
- Взять на себя операционное управление службой поддержки из 25+ человек, отвечающей за сопровождение клиентов B2B- и B2C-продуктов компании.
- Сформировать вторую линию поддержки: определить роли, полномочия, правила эскалаций и передачи задач в IT.
- Внедрить метрики, SLA и регулярную отчётность по работе поддержки.
- Построить понятную систему KPI и премирования для команды.
- Выстроить базу знаний, онбординг и продуктовое обучение: от поэтапного допуска к обращениям до регулярной проверки знаний.
- Наладить регулярный обмен информацией между поддержкой, продуктовой и технической командами.
- Задать единые стандарты клиентской коммуникации: tone of voice, шаблоны ответов, контроль качества и развитие команды.
- Развивать в команде компетенции работы с массовым B2C-сегментом.
- Оценивать существующие инструменты поддержки и предлагать улучшения, включая автоматизацию и AI-решения.