Senior Customer Success Manager I (Contract) // Gestionnaire de la réussite client (Contrat)

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• Le gestionnaire de la réussite client I (Senior Customer Success Manager I) au sein du département LoyaltyPlay de Company jouera un rôle clé dans le succès et la croissance de nos partenaires de marque en agissant comme leur point de contact principal et en supervisant l'ensemble du cycle de vie client. Vous relèverez du directeur de la réussite client. Votre rôle sera d'assurer une intégration harmonieuse des marques et de fournir des recommandations stratégiques et proactives qui améliorent la satisfaction client et favorisent la fidélisation.
• Agir en tant que liaison principale entre les clients et les équipes internes pour assurer une communication claire et une exécution fluide des campagnes.
• Interagir directement avec les utilisateurs finaux et les équipes de support client pour dépanner, vérifier et transmettre les problèmes de support du programme.
• Développer et maintenir des plans de parcours client, en assurant une exécution rapide et précise de toutes les tâches.
• Diriger les appels clients, y compris l'intégration des clients, la formation, les agendas d'équipes interfonctionnelles et les revues de performance.
• Gérer de manière proactive les problèmes clients, les signalements et les attentes pour maintenir un niveau élevé de satisfaction.
• Établir des relations solides avec les clients, en s'engageant activement pour évaluer leurs besoins et leur état de santé.
• Conserver et faire croître les comptes clients.
• Fournir des recommandations basées sur les données pour améliorer les stratégies marketing des clients et augmenter le potentiel de revenus.
• Analyser les performances des campagnes, créer des rapports détaillés et présenter des insights exploitables aux responsables marketing.
• Identifier les forces et les faiblesses des implantations clients et collaborer avec les équipes internes sur les solutions.
• Devenir un expert en la matière sur toutes les offres de LoyaltyPlay par Company, en assurant une compréhension approfondie des produits et services.
• Superviser le processus d'intégration de bout en bout pour les nouveaux clients, en assurant une intégration technique et opérationnelle fluide.
• Gérer les outils opérationnels tels que HubSpot et JIRA pour suivre les activités, trier les tickets et transmettre les problèmes au besoin.
• Aider à l'assurance qualité (AQ) des campagnes en arrière-plan, au dépannage et aux cas de support liés aux utilisateurs finaux.
• S'associer aux ventes, aux produits et aux autres membres de l'équipe de réussite client pour s'aligner sur les objectifs des clients et fournir des résultats exceptionnels.
• Fournir des commentaires aux équipes internes pour améliorer les offres en fonction des retours clients.
• Élaborer et partager les meilleures pratiques pour permettre une adoption réussie des solutions par les clients.
• Baccalauréat en administration des affaires, marketing, communications ou dans un domaine connexe.
• Plus de 2 ans d'expérience en gestion de comptes, en réussite client ou dans un rôle similaire.
• Compréhension approfondie des stratégies et des outils de marketing numérique, avec une expertise spécifique dans les secteurs de la restauration, du commerce de détail et des dépanneurs.
• Excellentes compétences organisationnelles avec la capacité de gérer plusieurs priorités et échéances.
• Maîtrise des outils CRM (ex. HubSpot) et des systèmes de billetterie (ex. JIRA).
• Esprit analytique avec de l'expérience dans le reporting de performance et la prise de décision basée sur les données.
• Compétences exceptionnelles en communication et relations interpersonnelles, avec une attitude axée sur le client.
• Capacité avérée à travailler de manière indépendante dans un environnement 100 % à distance.
• Une expérience dans les secteurs de la technologie publicitaire (ad tech), du jeu vidéo, des plateformes de fidélisation, de la restauration ou des dépanneurs est préférable.
• Expertise technique en intégration, onboarding et analyse de données, avec un accent sur l'identification des opportunités de vente incitative (upsell).
• Forte familiarité avec les processus d'assurance qualité des campagnes de marketing de fidélisation et les flux de travail de révision créative.
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• The Senior Customer Success Manager I within Company’s LoyaltyPlay Customer Success department will play a key role in driving the success and growth of our brand partners by acting as their primary point of contact and overseeing the entire customer lifecycle. You will be reporting to the Director, Customer Success. Your role will be to ensure seamless brand integrations and deliver proactive, strategic recommendations that enhance customer satisfaction and foster retention.
• •Act as the primary liaison between customers and internal teams to ensure clear communication and seamless execution of campaigns.
• •Interact directly with end-users and customer support teams to troubleshoot, verify, and escalate program support issues.
• •Develop and maintain customer flight plans, ensuring timely and accurate execution of all tasks.
• •Lead customer calls, including customer onboarding, training, cross-functional team agendas, and performance reviews.
• •Proactively manage customer issues, escalations, and expectations to maintain high customer satisfaction.
• •Build strong relationships with customers, actively engaging to assess their needs and health status.
• •Retain and grow customer accounts.
• •Provide data-driven recommendations to enhance client marketing strategies and increase revenue potential.
• •Analyze campaign performance, create detailed reports, and present actionable insights to marketing leads.
• •Identify strengths and weaknesses in customer implementations and collaborate with internal teams on solutions.
• •Become a SME on all LoyaltyPlay by Company offerings, ensuring a deep understanding of products and services.
• •Oversee the end-to-end onboarding process for new customers, ensuring smooth technical and operational integration.
• •Manage operational tools like HubSpot and JIRA to track activities, triage tickets, and escalate issues as needed.
• •Assist in backend campaign QA, troubleshooting, and end-user support-related cases.
• •Partner with Sales, Product, and other Client Success team members to align on client goals and deliver outstanding results.
• •Provide feedback to internal teams to improve offerings based on customer input.
• •Build and share best practices to enable successful adoption of solutions by customers.
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• •Bachelor’s degree in Business, Marketing, Communications, or a related field.
• •2+ years of experience in account management, customer success, or a similar role.
• •Deep understanding of digital marketing strategies and tools, with specific expertise in the restaurant, retail, and convenience industries.
• •Excellent organizational skills with the ability to manage multiple priorities and deadlines.
• •Proficiency in CRM tools (e.g., HubSpot) and ticketing systems (e.g., JIRA).
• •Analytical mindset with experience in performance reporting and data-driven decision-making.
• •Exceptional communication and interpersonal skills, with a customer-first attitude.
• •Demonstrates proven ability to work independently in a 100% remote environment.
• •Experience in ad tech, gaming, loyalty platforms, restaurant, and/or convenience store industries is preferred.
• •Technical expertise in onboarding, integrations, and data analysis, with an emphasis on identifying upsell opportunities.
• •Strong familiarity with loyalty marketing campaign QA processes and creative review workflows.